อิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้า และภาพลักษณ์ฝ่ายรายได้ส่วนบัญชีและอากร สำนักงานศุลกากรตรวจสินค้าท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับคุณภาพการบริการ ความพึงพอใจของลูกค้า และภาพลักษณ์ฝ่ายรายได้ ส่วนบัญชีและอากร สำนักงานศุลกากรตรวจสินค้าท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ และ 2) วิเคราะห์อิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้าและภาพลักษณ์ฝ่ายรายได้ ส่วนบัญชีและอากร สำนักงานศุลกากรตรวจสินค้าท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ กลุ่มตัวอย่าง คือ ประชาชนหรือผู้มาใช้บริการ จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ศึกษาคือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ด้วยความสัมพันธ์โครงสร้างเชิงเส้น ผลการศึกษา พบว่า 1) ระดับคุณภาพการบริการ มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.07 ความพึงพอใจของลูกค้า มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.08 และภาพลักษณ์มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.01 ในภาพรวมอยู่ในระดับมาก และ 2) การวิเคราะห์อิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้า และภาพลักษณ์ฝ่ายรายได้ส่วนบัญชีและอากร สำนักงานศุลกากรตรวจสินค้าท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ มีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ ผ่านเกณฑ์คือ X2/df = 3.234, CIF = 0.974, TLI = 0.964, RMSEA = 0.075 และ SRMR = 0.025 ผลการศึกษายังพบว่าคุณภาพการบริการและความ พึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลต่อภาพลักษณ์ในแต่ละด้านแตกต่าง