ความคิดเห็นต่อการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาทักษะ การให้บริการผ่านศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ของพนักงานรับสายโทรศัพท์ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ 1100 บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน)

Abstract

งานวิจัยเรื่องนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคิดเห็นต่อการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาทักษะการให้บริการ ผ่านศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ของพนักงานรับสายโทรศัพท์ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ 1100 บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) และ เพื่อเปรียบเทียบความคิดเห็นต่อการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาทักษะการให้บริการผ่านศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ของพนักงาน รับสายโทรศัพท์ จำแนกตามลักษณะส่วนบุคคล กลุ่มตัวอย่าง จำนวน 250 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็น แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่าที และการ วิเคราะห์ความแปรปรวน ผลการวิจัยพบว่า ความคิดเห็นต่อการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาทักษะการให้บริการผ่านศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ ของพนักงานรับสายโทรศัพท์ ในภาพรวม อยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า มีความคิดเห็น โดยรวม อยู่ในระดับมาก 2 ด้าน คือ ด้านการประเมินผลการฝึกอบรมด้านวิทยากรและการใช้ประโยชน์ และ หลักสูตรในการฝึกอบรม เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า ด้านการประเมินผลการฝึกอบรมด้านวิทยากรและการใช้ ประโยชน์ อยู่ในระดับมาก จำนวน 15 รายการ 2 อันดับแรก คือ วิทยากรมีความรอบรู้เรื่อง TOT Product และ วิทยากรมีความรอบรู้เรื่องการบริการที่เป็นเลิศ ด้านหลักสูตรในการฝึกอบรม อยู่ในระดับมาก จำนวน 13 รายการ 2 อันดับแรก คือ ต้องการอบรมเรื่องรับมือการร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ และต้องการอบรมเรื่องการ บริหารอารมณ์อย่างมีสติ ผลการเปรียบเทียบความคิดเห็นต่อการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาทักษะของพนักงานรับสาย โทรศัพท์ จำแนกตามลักษณะส่วนบุคคล พบว่า พนักงานที่มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน และเพศต่างกัน มีความคิดเห็น ใน ภาพรวม แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 และ 0.05 ตามลำดับ เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า พนักงานที่มีเพศต่างกัน มีความคิดเห็น โดยรวม ด้านการดำเนินการฝึกอบรม แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ที่ระดับ 0.01 พนักงานที่มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนต่างกัน มีความคิดเห็น โดยรวม ด้านหลักสูตรในการฝึกอบรม และ การประเมินผลการฝึกอบรมด้านวิทยากรและการใช้ประโยชน์ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01